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Il monitoraggio della soddisfazione dell’utente - Anno 2018

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Anno di pubblicazione: 2019

A cura di: ARPAT - Settore Comunicazione e Informazione

In collaborazione con:

Pagine: 32

Prezzo: 0 €

I risultati dell'indagine di customer satisfaction effettuata sul sito Web di ARPAT, dall’1.1.2018 al 31.12.2018

Nell'ambito delle attività del proprio Sistema di scolto, nel corso di tutto il 2018 ARPAT ha reso disponibile nel proprio sito Web un questionario per verificare il livello di soddisfazione dei propri
interlocutori nei riguardi dei principali processi svolti dall'Agenzia:

  • Monitoraggio e controllo (es. richiesta controllo o presentazione esposto);
  • Supporto tecnico e scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a
  • conferenze di servizi);
  • Diffusione della conoscenza (es. contatti con URP tramite numero verde e/o casella mail, consultazione sito Web, pubblicazioni, accesso banche dati).


Il questionario 2018 è stato variato rispetto a quello diffuso negli anni precedenti, con
domande più personalizzate rispetto ai diversi tipi di attività svolte dall’Agenzia, indagando comunque sempre il giudizio su alcuni fattori di qualità dei servizi erogati dall'Agenzia: cortesia e disponibilità; competenza tecnica e professionalità; chiarezza del linguaggio usato; tempi di risposta; accuratezza nello svolgimento dei servizi svolti, ma trattando anche alcuni aspetti specifici, per poi chiudere un giudizio complessivo sull'Agenzia.

Dal 2015, su suggerimento dell'Università di Firenze, nel questionario si è chiesto di
esprimente una valutazione basata su una scala numerica da 1 a 10, come i tradizionali
voti scolastici. Per poter effettuare la comparazione con gli anni precedenti, nei quali era
stata utilizzata una scala a 4 valori (molto, abbastanza, poco, per niente soddisfatto), si
utilizza la seguente equiparazione di giudizi: valori 1-2 = molto negativo; 3-4-5 = negativo;
6-7-8 = positivo; 9-10 = molto positivo.

È disponibile anche la versione sfogliabile della pubblicazione (sito Web esterno, si apre in una nuova finestra)

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