Da oltre dieci anni ARPAT ha centralizzato la gestione dei reclami, suggerimenti ed apprezzamenti, per garantirne la risposta e le conseguenti azioni di miglioramento eventualmente necessarie a risolvere le criticità o i disservizi e migliorare l'informazione.

Per facilitarne la presentazione, oltre ai tradizionali canali (posta, e-mail, telefono), sono disponibili sul sito Web di ARPAT anche due form da compilare, una per presentare reclami e un’altra per suggerimenti e apprezzamenti. Compilando le form, tutti i soggetti esterni all’Agenzia - cittadini, enti, aziende - possono esprimere la propria insoddisfazione o il proprio apprezzamento sulle attività svolte da ARPAT. Possono anche suggerire miglioramenti sulle attività e sui servizi. Si configurano ad esempio come reclami una lamentela di un ente per un parere di ARPAT espresso in modo non comprensibile o ancora un sollecito di un cittadino per mancata o ritardata risposta ad una sua segnalazione o richiesta di accesso ad atti o informazioni ambientali.

Le singole istanze sono valutate dalle competenti strutture di ARPAT per individuare le possibili soluzioni, azioni correttive o di miglioramento e servono a misurare la soddisfazione del cliente. L’interlocutore riceve poi una risposta scritta entro 45 giorni dalla presentazione del reclamo/suggerimento.

L’obiettivo di ARPAT è quello di utilizzare le sollecitazioni provenienti dall’esterno come opportunità di miglioramento: individuando e gestendo l’eventuale disservizio si possono risolvere i problemi sollevati dal reclamante e fornire risposte e spiegazioni. L’analisi dei reclami e dei suggerimenti e le informazioni ottenute possono quindi aiutare a migliorare le attività dell’Agenzia e la sua immagine ed accrescere la soddisfazione degli utenti.

Nella tabella che segue si riporta la sintesi dei reclami, suggerimenti ed apprezzamenti pervenuti ad ARPAT nell’ultimo triennio, 2022-2024, concentrandosi su quelli provenienti da cittadini.

I reclami e i suggerimenti dei cittadini sono in particolare relativi a:

• mancate risposte o controlli a seguito di segnalazioni,
• mancata ricezione della documentazione richiesta dal procedimento di interesse,
• modalità con cui devono essere fatte le segnalazioni, ritenute non efficaci,
• risposta a segnalazione e/o richiesta di informazione ritenuta insoddisfacente.

Quanto al processo coinvolto dal reclamo dei cittadini, nella maggior parte dei casi (82%), si tratta di problemi legati alle attività di comunicazione e informazione. Quanto ai suggerimenti, 1 è su processo di controllo e 2 su quello di comunicazione/informazione.

Ai reclami e suggerimenti è stato risposto quasi sempre nel previsto termine di 45 giorni; i tempi di risposta sono stati in media di 30 giorni.

Relativamente ai reclami fondati sono state adottate le azioni di miglioramento come ad esempio: comunicati gli esiti dei controlli non trasmessi, fornite informazioni su come contattare ARPAT, corretti i dati ambientali presenti sul nostro sito Web o erroneamente forniti, migliorata l'organizzazione del servizio centralino.

Nei tre anni sono pervenuti anche 6 apprezzamenti dai cittadini per la professionalità e la dovizia di informazioni ricevute e l’efficacia dei controlli a seguito di segnalazione.