Nel corso del 2022, il personale del Settore Comunicazione e Informazione ha gestito 2889 contatti con l'esterno. L'utenza ha contattato l'Agenzia attraverso i diversi canali messi a disposizione al fine di esprimere i propri bisogni informativi, in particolare Numero verde 800 800400 e casella di posta: urp@arpat.toscana.it.

Nell'ultimo triennio, 2020-2022, il personale URP ha gestito quasi 9500 contatti.

Qual è la nostra utenza? 
Nel 2022 i dati raccolti confermano che gli utenti sono singoli cittadini: 2043 su 2889 contatti registrati e 40 sono i contatti avuti con associazioni e/o comitati, quindi cittadini organizzati in forma associata. I liberi professionisti e le imprese risultano 540 mentre gli enti pubblici sono 221. Infine, i media sono 45.

Qual è l'area geografica di provenienza dei contatti?
Per lo più, gli utenti chiamano dalla Toscana. All'interno della nostra regione, l’area geografica da cui proviene il maggiore numero di contatti (789) è quella della provincia di Firenze che corrisponde ai dipartimenti di Firenze, Empoli Valdelsa e Mugello, seguiti da 

• l’area provinciale di Livorno, corrispondente ai dipartimenti di Livorno e Piombino-Elba (304)
• il territorio di Lucca (243)
• la provincia di Arezzo (241)
• la provincia di Pisa (226)

Le altre aree della Toscana fanno registrare un numero di contatti inferiori a 200, come riportato nella tabella che segue

126 i contatti che provengono da fuori regione, 185 quelli che non dichiarano la provenienza.

Qual è il canale più utilizzato per entrare in contatto con il servizio URP?
Il canale più utilizzato è il Numero verde, servizio telefonico gratuito, attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 10,30 alle ore 13, ed il martedì e giovedì anche dalle ore 14 alle ore 16,30. A questo si affianca la casella di posta elettronica: urp@arpat.toscana.it.

Residuali sono i contatti diretti (24), per la volontà di privilegiare un servizio informativo al pubblico in grado di operare prevalente a distanza e on line, stimolando l'utente a ricercare in autonomia le risposte ai suoi bisogni informativi anche consultando i numerosi materiali informativi, come le faq e gli opuscoli della collana "Chi fa cosa in Toscana", pensati per rispondere alle principali domande in materia di ambiente e per orientare il pubblico nelle più comuni problematiche ambientali.

Come emerge dalla tabella, nel 2022, i contatti attraverso i social di ARPAT (Facebook, Twitter) ed il sito Web sono stati maggiori rispetto a quelli in presenza.

Cosa chiedono gli utenti?
Chi entra in contatto con il nostro personale addetto alle relazioni con il pubblico ha, per lo più, un bisogno informativo di tipo generale, non tecnico - specialistico. Questo significa che nella maggior parte dei casi chiede informazioni, che, nel 2022, sono 2692 su 2889. I quesiti di carattere specialistico, invece, sono 106 mentre le richieste di accesso ai dati ambientali 76 ed i reclami 12. 

Per lo più le richieste informative riguardano la matrice aria (472), che si conferma, ormai da anni, la problematica ambientale più segnalata sia che si manifesti con o senza odore. Nell'ambito di questa matrice, le domande sugli odori sono prevalenti, 221, seguite da quelle inerenti le emissioni in atmosfera da parte di attività produttive (132).

Altri temi ambientali su cui i cittadini chiedono informazioni sono il suolo e la gestione dei rifiuti (459). Molto richieste riguardano la gestione dell'amianto (145), la corretta gestione dei rifiuti (125) e la gestione delle terre e rocce da scavo (114). Quest'ultima tematica è oggetto di interesse, soprattutto, da parte delle imprese e dei liberi professionisti.

Il rumore (448) risulta un altro dei temi ambientali interessanti per il nostro pubblico, che vuole informazioni soprattutto sull'inquinamento acustico prodotto da attività produttive (273). Meno richieste giungono, invece, per il rumore da infrastrutture di mobilità come strade, autostrade, aeroporti, ferrovie.

Rimanendo in tema di inquinamento acustico, ricordiamo che ARPAT non si occupa del rumore prodotto da schiamazzi, dalla presenza di persone davanti a locali durante la sera, nel fine settimana (comunemente "movida") e neppure del rumore condominiale dovuto alle attività quotidiane svolte nelle abitazioni o prodotto dagli impianti a servizio del condominio: autoclavi, pompe di sollevamento, ascensori e simili. 

Per quanto riguarda la risorsa idrica, nell'ambito di questa matrice, nel 2022, l'analisi dei pozzi è risultata una "voce" con un alto numero di registrazioni. Questo è dovuto al fatto che l'URP ha svolto un ruolo di intermediario tra i cittadini e il Dipartimento ARPAT di Prato, chiamato a verificare le acque dei pozzi privati ai fini del monitoraggio della falda pratese.

Rimane oggetto di interesse da parte degli utenti anche l'elettromagnetismo; lo scorso anno, le richieste riguardanti campi elettromagnetici prodotti da stazioni radio base sono state 92, quelle inerenti elettrodotti 52 ed altre fonti, come ad esempio i radioamatori, 23. Residuali le richieste sul tema della radioattività (15) e radon (5).

Ancora piuttosto alto, invece, il numero di richieste informative che non attengono a competenze proprie dell'Agenzia, infatti, la somma dei contatti registrati come "non di competenza" o "altro" ammontano a 429. 

L'utenza ha contattato l'URP, nel 2022, anche per sapere come attivare procedimenti di accesso agli atti e dati ambientali o ancora per conoscere lo stato di avanzamento dei procedimenti seguiti dall'Agenzia. Non sono mancate le richieste di informazione sull'organizzazione, da intendere come richieste di numeri telefonici, mail del personale, pec agenziale e simili. Complessivamente, le richieste classificate sotto la voce ARPAT sono 509.

Nella tabella che segue è possibile visualizzare le principali matrici ambientali oggetto di richieste di informazione suddivise in base alla tipologia di utenza.

Come risponde il personale addetto alle relazioni con l'esterno all'utenza?
Nella stragrande maggioranza dei casi, 2623 su 2889 contatti, il personale URP dell'Agenzia ha fornito, in modo immediato, risposta al bisogno informativo, grazie al ricco patrimonio di conoscenze maturato e consolidato in anni di relazioni con il pubblico. Solo in poche occasioni è stato necessario richiamare gli utenti per una risposta differita.

In considerazione di quanto detto, concludiamo suggerendo al nostro pubblico di:

• contattare il nostro Numero verde, 800 800 400, per qualsiai bisogno informativo in materiale ambientale o scrivere alla nostra casella mail urp@arpat.toscana.it
• verificare nel sito Web di ARPAT i compiti e le materie di competenza dell'Agenzia ed in particolare nella sezione URP consultare tutti i materiali informativi realizzati dall'Agenzia per la cittadinanza.