Nel corso del 2023, il personale del Settore Comunicazione e informazione di ARPAT ha gestito 2.235 contatti con l'esterno. L'utenza ha contattato l'Agenzia attraverso i diversi canali messi a disposizione al fine di esprimere i propri bisogni informativi, in particolare Numero verde 800 800400 e casella di posta urp@arpat.toscana.it.

Il numero dei contatti risulta in deciso calo rispetto al 2022, quando questi erano stati 2.889, a causa della nuova articolazione oraria che ha preso avvio il 1° marzo del 2023 e che ha visto ridurre i giorni e gli orari di apertura del Numero verde di ARPAT.

Qual è la nostra utenza?

I singoli cittadini continuano ad essere i principali utenti dell’URP, 1.667 su 2.235, solo 15 i contatti con associazioni e/o comitati, quindi cittadini organizzati in forma associata. I liberi professionisti e le imprese risultano 382 mentre gli enti pubblici sono 135. Infine, i media 36.

Qual è l'area geografica di provenienza dei contatti?

Gli utenti chiamano prevalentemente dalla Toscana, e in particolare dalla provincia di Firenze (582), che corrisponde ai dipartimenti di Firenze, Empoli Valdelsa e Mugello, seguita da

• la provincia di Pisa (237)
• l’area provinciale di Livorno, corrispondente ai dipartimenti di Livorno e Piombino-Elba (224)
• la provincia di Arezzo (219)

Le altre aree della Toscana fanno registrare un numero di contatti inferiore a 200, come riportato nella tabella che segue

110 i contatti che provengono da fuori regione, 122 quelli che non dichiarano la provenienza.

Qual è il canale più utilizzato per entrare in contatto con il servizio URP?

Il canale più utilizzato è il Numero verde, servizio telefonico gratuito, a cui si affianca la casella di posta elettronica urp@arpat.toscana.it. Residuali sono i contatti diretti (33), per la volontà di privilegiare un servizio informativo al pubblico in grado di operare prevalentemente a distanza e on line, stimolando l'utente a ricercare in autonomia le risposte ai suoi bisogni informativi anche consultando i numerosi materiali informativi messi a disposizione sul sito Web dell’Agenzia, come le faq e gli opuscoli della collana "Chi fa cosa in Toscana", pensati per rispondere alle principali domande in materia di ambiente e per orientare il pubblico nelle più comuni problematiche ambientali.

Cosa chiedono gli utenti?

Chi entra in contatto con il nostro personale addetto alle relazioni con il pubblico chiede, per la maggior parte dei casi, informazioni (1.831); i quesiti di carattere specialistico, invece, sono 124, in leggera crescita rispetto al precedente anno in cui erano stati 106, mentre le richieste di accesso ad atti e dati ambientali 46 ed i reclami 7.

Per quanto riguarda le matrici ambientali di interesse dei nostri utenti, come si può vedere dalla tabella che segue, è l’aria, come avviene ormai da anni, la problematica ambientale più segnalata (407), sia che si manifesti con che senza odore. Nell'ambito di questa matrice, le domande sugli odori sono prevalenti, 223, seguite da quelle inerenti alle emissioni in atmosfera da parte di attività produttive, 102.

Altri temi ambientali su cui i cittadini chiedono informazioni sono il suolo e la gestione dei rifiuti (392); molte richieste, anche più di quelle dell’anno precedente, riguardano la gestione dell’amianto (153), seguito dalla corretta gestione dei rifiuti (99) e dalla gestione delle terre e rocce da scavo (82).

A proposito di amianto si ricorda che per segnalare la presenza di un manufatto contenente amianto di proprietà altrui, che deve essere rimosso, è necessario inviare una segnalazione al Comune; nel caso in cui si voglia rimuovere in proprio il materiale contenente amianto senza rivolgersi ad una ditta specializzata, una volta appurato di possedere i requisiti indicati nel documento della Regione Toscana “Criteri per il servizio di rimozione e smaltimento amianto da utenze domestiche”, si deve contattare sempre il Comune, per conoscere l’ufficio a cui rivolgersi per comunicare la propria intenzione di procedere in autonomia, e il gestore dei rifiuti urbani per concordare il ritiro del kit per la rimozione in sicurezza.

Il rumore (331) risulta un altro dei temi ambientali interessanti per il nostro pubblico, che vuole informazioni soprattutto sull'inquinamento acustico prodotto da attività produttive (179). Meno richieste giungono, invece, per i rumori provenienti da civili abitazioni (62), da cantieri e manifestazioni temporanee (50) e da infrastrutture di mobilità come strade, autostrade, aeroporti, ferrovie (40).

A tal proposito, si ricorda che ARPAT non si occupa del rumore prodotto da schiamazzi, dalla presenza di persone davanti a locali durante la sera, nel fine settimana (comunemente "movida"), e neppure del rumore condominiale dovuto alle attività quotidiane svolte nelle abitazioni o prodotto dagli impianti a servizio del condominio: autoclavi, pompe di sollevamento, ascensori e simili. 

Per quanto riguarda la risorsa idrica, che ha riguardato 299 richieste, l'analisi dei pozzi e le problematiche legate agli scarichi sono risultati più attenzionati, seguiti da richieste sulla balneazione.

Rimane oggetto di interesse da parte degli utenti anche l'elettromagnetismo; lo scorso anno, le richieste riguardanti campi elettromagnetici prodotti da stazioni radio base sono state 84, quelle inerenti elettrodotti 45 ed altre fonti, come ad esempio i radioamatori, 18. Residuali le richieste sul tema della radioattività (6) e radon (14).

Ancora piuttosto alto, invece, il numero di richieste informative che non attengono a competenze proprie dell'Agenzia, infatti, la somma dei contatti registrati come "non di competenza" o "altro" ammontano a 305.

L'utenza ha contattato l'URP anche per sapere come attivare procedimenti di accesso agli atti e dati ambientali o ancora per conoscere lo stato di avanzamento dei procedimenti seguiti dall'Agenzia. Non sono mancate le richieste di informazione sull'organizzazione, da intendere come richieste di numeri telefonici, mail del personale, pec agenziale e simili. Complessivamente, le richieste classificate sotto la voce ARPAT sono 324.

Nella tabella che segue è possibile visualizzare le principali matrici ambientali oggetto di richieste di informazione suddivise in base alla tipologia di utenza.

Come risponde il personale addetto alle relazioni con l'esterno all'utenza?

Nella stragrande maggioranza dei casi, 2.054 su 2.235 contatti, il personale URP dell'Agenzia ha fornito, in modo immediato, risposta al bisogno informativo, grazie al ricco patrimonio di conoscenze maturato e consolidato in anni di relazioni con il pubblico. Solo in poche occasioni è stato necessario richiamare gli utenti per una risposta differita.

In considerazione di quanto detto, concludiamo suggerendo al nostro pubblico di:

• contattare il nostro Numero verde, 800 800 400, per qualsiasi bisogno informativo in materia ambientale o scrivere alla nostra casella mail urp@arpat.toscana.it
• verificare nel sito Web di ARPAT i compiti e le materie di competenza dell'Agenzia ed in particolare nella sezione URP consultare tutti i materiali informativi realizzati dall'Agenzia per la cittadinanza.