L'Agenzia ha effettuato una rilevazione mediante la pubblicazione di un questionario sul proprio sito web dall’1 dicembre 2009 al 31 gennaio 2010, per verificare il livello di soddisfazione dei propri interlocutori nei riguardi dei principali processi svolti dall’Agenzia: controllo e monitoraggio; supporto tecnico scientifico agli enti; attività di laboratorio; organizzazione e diffusione della conoscenza.

Così come nelle indagini precedenti del 2004 e del 2007, il modello teorico cui si è fatto riferimento per l’effettuazione delle indagini per la rilevazione della soddisfazione delle parti interessate è quello proposto da A. Parasuraman, V. Zeithami,, e L. Berry denominato SERVQUAL e opportunamente modificato secondo le esigenze dell’Agenzia. (vedi capitolo 2 del rapporto)

Il questionario era organizzato in quattro sezioni; la domanda di ingresso per ciascuna delle quattro sezioni è stata definita come: “Ha avuto contatti con ARPAT negli ultimi dodici mesi per l’attività di supporto tecnico-scientifico (ovvero controllo e monitoraggio, laboratorio, organizzazione e diffusione della conoscenza)?”

In caso di risposta negativa il sistema passava alla sezione successiva (nel caso di risposte negative per tutti i quattro i processi il sistema passava alle domande generali). In caso di risposta affermativa si passava ad alcune domande specifiche.

In primo luogo erano proposte due domande utili a capire quali servizi specifici relativi a quel processo sono stati utilizzati (“Indichi quale/quali sono i servizi che ha utilizzato”), e quale è stata la struttura ARPAT ad erogarli (Con quali strutture di ARPAT è entrato in contatto per le attività indicate al punto precedente?”). Entrambe queste domande prevedevano la possibilità di risposte multiple sulla base di una lista di risposte predefinite piuttosto articolata. Quindi, per ogni sezione, veniva proposta una batteria di domande tutte predisposte con il seguente attacco: “Può indicarci il grado di soddisfazione e l’importanza che lei attribuisce …” e quindi la possibilità di dare una risposta relativa alla soddisfazione ed all’importanza sulla base di una scala a 4 valori: molto, abbastanza, poco, per niente).

 

Riguardo ai fattori di qualità, vista la complessità generale dell’indagine (determinata di per sé dal fatto che agli intervistati è richiesto di pronunciarsi su 4 sezioni di attività svolte dall’Agenzia), si è cercato di limitarne il numero e di individuarne una parte comune per tutti i processi/sezioni in modo da poter effettuare, in fase di analisi, anche un confronto fra di essi.
Completate le risposte relative alla soddisfazione / importanza attribuita ai diversi fattori di qualità per i singoli processi, il questionario proseguiva con due domande di carattere generale riepilogativo: “Sulla base dei contatti avuti negli ultimi 12 mesi con ARPAT, quale giudizio complessivo può esprimere per l’Agenzia” e “Quanto è importante per lei la tutela dell’ambiente.” Infine erano richieste informazioni sulle caratteristiche degli intervistati: genere, realtà lavorativa, posizione lavorativa, età, provincia di residenza, studi effettuati.

 

L'indagine era in particolare rivolta all’insieme delle “parti interessate” rispetto alle attività svolte dall’Agenzia. Si possono in particolare distinguere:

Le “parti interessate istituzionali”, che comprendono amministratori ed operatori di regione, province, comuni, aziende usl, comunità montane, autorità di ambito ottimale, forze di polizia, organismi statali, istituti di ricerca ed universitari, ecc. che sono coinvolti a vario titolo sulle tematiche dell’ambiente;
Le “parti interessate della società civile”, con cui si fa quindi riferimento ad associazioni ambientaliste e dei consumatori, comitati di cittadini, operatori di mercato (aziende di servizi, imprese, associazioni di categoria, professionisti), operatori dei media, ed anche singoli cittadini interessati alle tematiche ambientali.

Al di là della possibilità di compilare il questionario da parte di tutti coloro che hanno visitato il sito web dell’Agenzia nei mesi di dicembre 2009 e gennaio 2010, si è invitato a compilarlo attraverso l’invio di messaggi di posta elettronica all’indirizzario dell’Agenzia utilizzato normalmente per la spedizione della newsletter Arpatnews.

Si tratta di un indirizzario, stratificato nel tempo, che raccoglie appunto i recapiti di posta delle “parti interessate”, e che comprendeva a fine 2009 circa 27.000 recapiti di posta elettronica. Fra questi vi sono anche i recapiti (laddove era disponibile l’indirizzo di posta elettronica) utilizzati per la ricerca del 2007.

Sicuramente sono presenti in questo indirizzario amministratori ed operatori di tutti gli enti istituzionali della Toscana (regione, province, comuni, altri enti, università, ecc.) e molti esponenti della società civile. C’è anche un’ampia rappresentanza di operatori delle altre agenzie ambientali italiane (circa 4.000 indirizzi) e di altri enti istituzionali e di ricerca a livello nazionale. Semmai, rispetto all’indagine del 2004 è limitatamente presente il mondo delle imprese.