Sistema di ascolto Il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza – Anno 2012
Nel corso del 2012 l’attività di customer satisfaction ha interessato sia gli interlocutori esterni all’Agenzia (clienti e più in generale le parti interessate) che il personale interno
ARPAT considera essenziale l’analisi costante delle aspettative e delle esigenze, nonché delle valutazioni dei servizi svolti dall’Agenzia, di tutte le parti interessate. A fine 2012 è stata per l’appunto modificata la procedura gestionale del Sistema di gestione della qualità relativa alla “customer satisfaction” (PG SG 12); la procedura si applica al monitoraggio, alla misurazione e alla valutazione della soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate, nell’ambito dei sistemi di gestione applicati, prevedendo un vero e proprio “Sistema di ascolto” (SdA) permanente, curato dal…
ARPAT considera essenziale l’analisi costante delle aspettative e delle esigenze, nonché delle valutazioni dei servizi svolti dall’Agenzia, di tutte le parti interessate. A fine 2012 è stata per l’appunto modificata la procedura gestionale del Sistema di gestione della qualità relativa alla “customer satisfaction” (PG SG 12); la procedura si applica al monitoraggio, alla misurazione e alla valutazione della soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate, nell’ambito dei sistemi di gestione applicati, prevedendo un vero e proprio “Sistema di ascolto” (SdA) permanente, curato dal Settore Comunicazione, informazione, documentazione della Direzione generale.
Per reperire informazioni sulla soddisfazione degli utenti, il Settore utilizza varie tecniche di ascolto e di ricerca, come l’analisi dei reclami, l’analisi dell’immagine dell’Agenzia sui media, le indagini rivolte alle parti interessate.
Per quanto riguarda quest’ultimo aspetto, nel corso del 2012 l’attività del Settore è stata molto intensa e ha interessato sia gli interlocutori esterni all’Agenzia (clienti e più in generale le parti interessate) che il personale interno.
Per quanto riguarda gli interlocutori esterni, oltre questionario pubblicato sul sito Web dell’Agenzia e rivolto a tutto l’universo di utenti interessati alle attività e ai servizi dell’Agenzia, sono state svolte tre ricerche destinate ai clienti istituzionali dei tre processi fondamentali di ARPAT: controllo, supporto tecnico, diffusione della conoscenza.
Nel corso dell’anno, inoltre, è stata realizzata un’indagine di soddisfazione dell’utenza interna all’Agenzia, attraverso un questionario sottoposto al personale; la ricerca ha avuto come obiettivo quello di conoscere il livello di soddisfazione rispetto al lavoro svolto, ai rapporti con i colleghi, con i dirigenti superiori e con l’Amministrazione.
Per il 2013 l’impegno dell’Agenzia sul fronte della soddisfazione dei propri utenti proseguirà, anche con una specifica collaborazione con l’Università di Firenze che il Settore Comunicazione, informazione e documentazione sta valutando con l’obiettivo di migliorare il “Sistema di Ascolto”, in particolar modo nell’individuazione di modalità per stabilire una soglia di risposte oltre la quale si possa considerare significativa una indagine effettuata via web, nonché di modalità per definire i campioni di parti interessate rispetto alle attività svolte dall’Agenzia cui rivolgere indagini di soddisfazione via web.
