Sistema di ascolto. Indagine di soddisfazione 2011
ARPAT annualmente predispone un questionario destinato ai propri interlocutori; vengono illustrati il modello teorico, l’universo di riferimento, i criteri di campionamento e l’affidabilità dei risultati, le caratteristiche degli intervistati
ARPAT considera essenziale il monitoraggio costante delle aspettative e delle esigenze di stakeholder e clienti interni ed esterni, nonché della soddisfazione che gli stessi esprimono rispetto ai servizi erogati dall’Agenzia. I risultati di tale monitoraggio, peraltro, vengono tenuti in considerazione in fase di programmazione dell’attività e nelle scelte organizzative dell’Agenzia.
In particolare, dopo la revisione complessiva della Procedura Gestionale Sistema Gestione, del 2009, è stato realizzato un vero e proprio sistema di ascolto dell’Agenzia, con la realizzazione sistematica di…
ARPAT considera essenziale il monitoraggio costante delle aspettative e delle esigenze di stakeholder e clienti interni ed esterni, nonché della soddisfazione che gli stessi esprimono rispetto ai servizi erogati dall’Agenzia. I risultati di tale monitoraggio, peraltro, vengono tenuti in considerazione in fase di programmazione dell’attività e nelle scelte organizzative dell’Agenzia.
In particolare, dopo la revisione complessiva della Procedura Gestionale Sistema Gestione, del 2009, è stato realizzato un vero e proprio sistema di ascolto dell’Agenzia, con la realizzazione sistematica di rilevazioni rivolte a clienti “istituzionali” (Regione, Province, Comuni, ASL, Forze di Polizia), “interni” (dipendenti dell’Agenzia), “esterni in generale” (ad esempio destinatari ARPATnews, utenti dell’URP, persone che hanno presentato esposti e/o richieste di accesso agli atti, partecipanti alle Conferenze di Servizi, utenti dei servizi bibliotecari dell’Agenzia e comunque la cittadinanza in generale).
Annualmente viene dunque predisposto un questionario, destinato a tali interlocutori, che viene pubblicizzato su tutti i documenti/pubblicazioni ufficiali dell’Agenzia e sul sito Web, e anche inviato per e-mail a un panel di clienti istituzionali.
La rilevazione viene effettuata nei riguardi dei principali processi svolti da ARPAT: controllo e monitoraggio; supporto tecnico scientifico agli enti; attività di laboratorio; organizzazione e diffusione della conoscenza.
Lo stesso questionario del 2010 è stato riproposto in linea sul sito Web di ARPAT dall’ 1 al 31/12/2011. I relativi risultati, con un utile raffronto con i dati rilevati l’anno precedente, sono oggetto di questa pubblicazione nella quale, tra l’altro, sono anche esaurientemente spiegati il modello teorico e l’universo di riferimento del questionario, i criteri di campionamento e affidabilità dei risultati, le caratteristiche degli intervistati.
