Ufficio relazioni con il pubblico: i contatti nel 2025

Qual è la nostra utenza?

I singoli cittadini continuano ad essere i principali utenti dell’URP, 1.470 su 1.950, solo 15 i contatti con associazioni e/o comitati, mentre i liberi professionisti e le imprese risultano nel complesso 448. Gli enti pubblici sono 110 ed i media 17.

Qual è l’area geografica di provenienza dei contatti?

Gli utenti chiamano prevalentemente dalla Toscana, e in particolare dalla provincia di Firenze (500), che corrisponde ai dipartimenti di Firenze, Empoli Valdelsa e Mugello, seguita da

• l’area provinciale di Livorno, corrispondente ai dipartimenti di Livorno e Piombino Elba (222)
• le province di Lucca (156) e Pisa (153).

La maggiore parte delle province toscane, nel 2025, registrano numeri di contatti simili, per lo più superiori a 100, fatta eccezione per la provincia di Massa-Carrara con un numero di contatti inferiori a 100 (65).

Vediamo nel dettaglio:

A questi dati vanno aggiunti i contatti senza un’origine, 143, e quelli da fuori regione, 86.

Se guardiamo alla provenienza dei contatti, suddividendoli in base alle tre diverse aree vaste presenti in Toscana, i dati mostrano che nell’area vasta

• Centro (provincia di Firenze, Prato e Pistoia) i contatti registrati sono stati 725
• Costa (provincia di Lucca, Massa-Carrara, Pisa e Livorno) i contatti si attestano a 596
• Sud (provincia di Siena, Arezzo e Grosseto) i contatti risultano essere 400.

Qual è il canale più utilizzato per entrare in contatto con il servizio URP?

Il canale più utilizzato è il Numero verde 800 800 400, servizio telefonico gratuito (1.364), a cui vanno aggiunti i contatti telefonici diretti ricevuti dagli operatori (32). Un altro strumento utilizzato per entrare in contatto con il sistema informativo di ARPAT è la casella di posta elettronica urp@arpat.toscana.it, nel 2025, i contatti sono stati 517. Residuali sono, invece, i contatti “diretti”, ovvero quelli in presenza nei nostri uffici, (28). Questo perché l’Agenzia privilegia un servizio informativo al pubblico a distanza e on line, che promuove l’indipendenza dell’utente nella ricercare in autonomia delle risposte ai suoi bisogni informativi, consultando i numerosi materiali informativi messi a disposizione sul sito Web dell’Agenzia, come le domande/risposte più frequenti, FAQ, e gli opuscoli della collana “Chi fa cosa in Toscana“, pensati per rispondere alle principali domande in materia di ambiente e orientare il pubblico nelle più comuni problematiche ambientali.

Cosa chiedono gli utenti?

Chi entra in contatto con il nostro personale addetto alle relazioni con il pubblico chiede informazioni di natura generale (1.537). I quesiti di carattere specialistico, invece, sono 108, mentre le richieste di accesso agli atti e dati ambientali risultano 52. A questi dati, si va ad aggiungere un reclamo e più di 200 segnalazioni.

Per lo più, il personale addetto alle relazioni con il pubblico risponde in modo diretto e immediato alle richieste proposte dagli utenti (1.799 su 1.950). In alcuni casi, invece, si hanno risposte differite (128) e in via residuale si rende necessario il coinvolgimento di altre strutture (19) o altri enti (4).

Le matrici ambientali di maggiore interesse per i nostri utenti, come si può vedere dalla tabella che segue, risultano essere il suolo e i rifiuti (336), seguiti da questioni che attengono all’organizzazione di ARPAT – ad esempio richiesta di come contattare il personale e come attivare un procedimento- (300), l’inquinamento acustico (289), la risorsa idrica (281) e l’inquinamento atmosferico (240). Ancora un buon numero le questioni portate all’attenzione degli operatori URP ma che sono classificate come di “non competenza ARPAT” (212) o altro (102).