Nell’ambito delle attività del proprio Sistema di Ascolto, ARPAT ha reso disponibile nel corso di tutto il 2020 un questionario on-line per verificare il livello di soddisfazione dei propri interlocutori nei riguardi dei principali processi svolti dall’Agenzia:

• Monitoraggio e controllo (es. richiesta controllo o presentazione esposto);
• Supporto tecnico e scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a conferenze di servizi);
• Diffusione della conoscenza (es. contatti con URP tramite numero verde e/o casella mail, consultazione sito Web, pubblicazioni, accesso banche dati).

Il questionario 2020 era parzialmente diverso da quello diffuso nel 2019 e nel 2018, anche se la maggior parte delle domande formulate rispetto ai diversi tipi di attività svolte dall’Agenzia sono state analoghe a quelle delle edizioni precedenti, chiedendo di esprimere un giudizio su alcuni fattori di qualità dei servizi erogati dall’Agenzia (cortesia e disponibilità; competenza tecnica e professionalità; chiarezza del linguaggio usato; tempi di risposta; accuratezza nello svolgimento dei servizi svolti), ma trattando anche alcuni aspetti specifici, per poi chiedere un giudizio complessivo sull’Agenzia.

Dal 2016 al 2019, su suggerimento del Dipartimento di Scienze dell’Economia e dell’Impresa dell’Università degli studi di Firenze, che dal 2015 al 2018 ha fornito un supporto metodologico all'Agenzia, nel questionario si è chiesto di esprimere una valutazione basata su una scala numerica da 1 a 10, come i tradizionali voti scolastici.

Dal 2020, il supporto scientifico all'Agenzia per lo sviluppo di questo tipo di attività è invece assicurato dall'Istituto di Management della Scuola Superiore Sant’Anna, che ha invece preferito proporre una scala di giudizio formato da cinque valutazioni: ottimo, buono, sufficiente, negativo e pessimo. 

Al contempo, però, al fine di pemettere una comparazione con i risultati delle indagini effettuate negli anni precedenti, è stata definita una "tabella di conversione" per equiparare le valutazioni effettuate dagli utenti, è quindi per le indagini effettuate con una scala da 1 a 10 (anni 2018 e 2019): "ottimo" = voto 10 e 9; "buono" = voto 8 e 7, "sufficiente"= voto 5 e 6, "negativo" = voto 3 e 4, "pessimo" = voto 1 e 2.

Il giudizio complessivo sull’Agenzia

Il risultato complessivo registra il 78% di giudizi positivi ("ottimo" e "buono") di cui un 30% molto positivi (voto "ottimo"),  – anche sensibili – fra i tre processi principali svolti dall’Agenzia:

• Controllo e monitoraggio (es. richiesta controllo o presentazione esposto): 46% positivi,
• Supporto tecnico-scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a conferenze di servizi): 80% positivi,
• Diffusione della conoscenza (es. contatti con URP tramite numero verde e/o casella mail, consultazione sito web, pubblicazioni, accesso banche dati): 90% positivi.

Il giudizio sul Supporto tecnico e scientifico

Hanno risposto 130 persone alle domande sulle attività svolte dall’Agenzia a supporto tecnico-scientifico degli enti, previste dalla legge istitutiva di ARPAT (L.R.30/2009), con una buona presenza sia del punto di vista di chi opera negli enti che hanno richiesto un parere/valutazione (71), sia da chi viceversa opera in un’azienda (o lavora come professionista per un’azienda) interessata da un procedimento su cui ci siamo espressi (59).

Complessivamente si rileva un giudizio più positivo da parte di coloro che hanno richiesto il parere (86%) piuttosto che delle aziende che in qualche modo lo “subiscono” (73%).

Complessivamente il fattore di qualità legato alla competenza professionale del personale con cui si è entrati in contatto è quello più apprezzato (59,5%). Riguardo ai fattori di qualità del prodotto (parere / contributo tecnico) l'elemento su cui si rileva un apprezzamento minore è quello relativo ai tempi di espressione (38,2%).

Il giudizio sul Controllo e monitoraggio

È il processo per il quale si registra una valutazione positiva per una percentuale minore (46%) da parte di coloro (183) che hanno risposto al questionario. Andando a vedere più in dettaglio si osserva però che fra le risposte ci sono differenze molto marcate se chi ha risposto opera in un ente che ha chiesto il controllo (31 per un giudizio positivo dell'81%), un’azienda controllata (22 per un giudizio positivo dell'82%) o un cittadino che ha segnalato un problema ambientale (130 per un giudizio positivo del 32%).

Per quanto riguarda il giudizio dei 130 cittadini che si sono espressi, riguardo alla loro esperienza di rapporto con l'Agenzia, in seguito alla presentazione di una segnalazione ambientale, la valutazione formulata è condizionata dal fatto che alla richiesta è seguito un controllo in 30 casi e in 18 di questi il problema segnalato è stato risolto.

Il giudizio sulla Diffusione della conoscenza

Il numero nettamente maggiore di risposte pervenute al questionario a cui ha fatto seguito una espressione di valutazione (456) riguardano le attività che l’Agenzia svolge per la diffusione della conoscenza ambientale, registrando un risultato positivo nel 90% dei casi.

Il questionario poi approfondisce il giudizio degli utenti riguardo alle principali attività di comunicazione e informazione, da cui comunque risulta sempre un risultato positivo che oscilla intorno al 90% per tutte le attività svolte (URP, sito Web, Arpatnews, Publbicazioni, Social media, ed anche il Sira)

Chi ha partecipato al questionario

Oltre ad averlo reso disponibile a tutti attraverso il sito Web, nel 2020 si è scelto di chiedere espressamente la compilazione del questionario a tutti i destinatari della newsletter Arpatnews. Si tratta di un indirizzario stratificato nel tempo che comprende oltre 70.000 destinatari tra i quali molte parti interessate, come amministratori e operatori degli enti istituzionali della Toscana (regione, province, comuni, altri enti, università, ecc.), esponenti della società civile, operatori di altre agenzie ambientali italiane e di enti istituzionali e di ricerca a livello nazionale.

Inoltre, sono stati invitati a compilare il questionario coloro che hanno contattato l’URP ARPAT attraverso il numero verde o la casella mail urp@arpat.toscana.it tramite un indirizzo di posta elettronica.

Complessivamente il questionario nel 2020 è stato compilato da 880 persone.

Il campione che si è formato appare oggettivamente qualificato, ben rispondente al requisito indicato dallo stesso ISTAT in termini di “rappresentanza di tutte le situazioni possibili” e di “articolazione proporzionale alla realtà”.

È infatti caratterizzato da:

• un livello di istruzione elevato (il 64% ha una laurea o un titolo di studio post-universitario);
• un livello di qualificazione elevato nel mondo del lavoro: dirigenti, professionisti e professori universitari (32%); funzionari e tecnici (31%).

Nel consueto rapporto annuale sul Sistema di Ascolto saranno fornite ulteriori informazioni di dettaglio.