Nell’ottica del miglioramento continuo richiesto dal sistema qualità, all’inizio del 2009 l’AF documentazione ha pensato di condurre un’indagine rivolta al tutto il personale di ARPAT riguardante i servizi erogati dalla biblioteca dell’Agenzia, al fine di ricavare delle indicazioni utili alla progettazione delle attività per il 2010.

È stato perciò elaborato un apposito questionario volto, non solo a misurare il grado di soddisfazione nei riguardi dei servizi erogati, ma anche, a valutare il grado di conoscenza dei servizi offerti.

Il questionario si è articolato in 4 sezioni le cui domande riguardavano la Conoscenza della biblioteca, i Servizi offerti, i Servizi per l’aggiornamento e la Soddisfazione del cliente, per un totale di 30 domande.

Perché il questionario fosse accessibile a tutti i dipendenti, è stato deciso di somministrarlo pubblicandolo nella intranet dell’Agenzia, ricorrendo alla collaborazione dell’AF Comunicazione del Dipartimento di Firenze che la gestisce.

Il questionario è stato pubblicato fra aprile e maggio, e ne è stata sollecitata la compilazione attraverso avvisi di posta elettronica puntuali.

 

Da un esame sintetico dei dati raccolti si ricava quanto segue.

 

Sono stati compilati 98 questionari, equamente distribuiti fra uomini e donne, pari a circa il 13% del personale di ARPAT. Fra tutte le strutture di ARPAT, il Dipartimento di Firenze e la Direzione generale hanno avuto la percentuale più alta di compilazioni, probabilmente non solo perché sono le strutture più grandi ma forse a dimostrazione del fatto che la vicinanza crea “familiarità” (Grafico 1)

Il 96 % ha risposto di sapere dell’esistenza della biblioteca, ma oltre il 60% ha dichiarato di non aver visitato né il sito web, né lo spazio intranet ad oltre un anno dal loro rinnovo e, di conseguenza, alla domanda in cui si chiede un giudizio sui contenuti offerti in internet/intranet, oltre il 60% non ha risposto.

Chi conosce la biblioteca, conosce bene anche i servizi offerti (prestito, acquisto libri, document delivery, ecc.) con un range che oscilla dal 70% al 90%, fatta eccezione per un 50% che ignora che la richiesta delle norme tecniche debba avvenire tramite l’RGGQ per garantirne la distribuzione controllata

Anche le banche dati in abbonamento (De Agostani, Il Sole 24 Ore, Gazzetta ufficiale online, solo per citarne alcune) che l’AF documentazione mette a disposizione degli operatori ARPAT sono largamente conosciute (67%), ma solo il 28% le usa regolarmente. (Grafico 2)

Nonostante la scarsa frequentazione degli spazi dedicati in internet/intranet, oltre il 60% ritiene che le forme di comunicazione attuate dalla AF Documentazione siano adeguate, si presume quindi che gli intervistati si riferiscano alle forme dirette di comunicazione o ai bollettini di aggiornamento normativo/legislativo, dal momento che sono ritenuti importanti per la propria attività dal 60% degli utenti.

Nell’ultima sezione, volta ad indagare la soddisfazione dell’utente, va rilevato il dato che più del 30% si ritiene molto soddisfatto in quanto a cortesia, professionalità e tempestività della risposta, e forse proprio per questo una larga fetta (73%) di operatori è intenzionata a rivolgersi in futuro alla biblioteca per soddisfare i propri bisogni informativi.(Grafico 3)

Anche i commenti al questionario lasciati dagli utenti hanno offerto l’opportunità per alcune constatazioni.

Innanzitutto alcuni operatori desidererebbero poter accedere ad un maggior numero di riviste inerenti il proprio ambito lavorativo, specialmente a versioni online. In secondo luogo, molti dichiarano di aggiornarsi ricorrendo a strumenti come newsletter, RSS, iscrizione a siti di carattere giuridico (Diritto ambiente, Omniavis) o giuridico-ambientale, iscrizione al sito del proprio ordine professionale, ecc.

Alcuni riconoscono l’importanza dell’esistenza di una biblioteca, ma lamentano una cronica mancanza di tempo per potervisi rivolgere e, conseguentemente, aggiornarsi.

Molti infine suggeriscono che la biblioteca pubblicizzi maggiormente i propri servizi e le risorse disponibili.

Raccogliendo questo suggerimento, nel corso del 2010, è in programma l’organizzazione di un ciclo di incontri presso alcune strutture di ARPAT per illustrare dettagliatamente i servizi e le risorse documentarie offerte, affinché, nella prossima rilevazione della customer satisfaction, nessun utente sia messo nella condizione di commentare:  “Ogni tanto ci girano un messaggio con l'aggiornamento normativo, il resto per me è tutto mistero”.

 

Sito web: http://www.arpat.toscana.it/biblioteca/index.html

Arturo Sciullo: tel. 055-3206438, mail: a.sciullo@arpat.toscana.it

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