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ARPAT News - newsletter sulle tematiche ambientali
Lunedì 05 Marzo 2018

10 anni di relazioni con il pubblico


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I dati dei contatti gestiti dall'URP ARPAT dal 2008 al 2017

L'URP di ARPAT svolge il suo servizio attraverso la casella di posta elettronica urp@arpat.toscana.it ed il numero verde 800 800 400, attivo per 36 ore settimanali (dal lunedì al venerdì dalle 9,00 alle 13,00 e dal lunedì al giovedì anche dalle 14,00 alle 18,00), per circa 1.800 ore annue complessive di servizio al pubblico.

Questo ampio servizio di front-office è il frutto di un'evoluzione realizzata nel tempo, con l'intento di fornire una risposta adeguata alle esigenze degli utenti, a cui corrisponde un back-office ed una filiera di produzione di contenuti informativi altrettanto articolata (Faq – risposte a domande frequenti, opuscoli “Chi fa cosa in Toscana, ecc.).

In una logica di consolidata accountability (vedi ad esempio le relazioni annuali sull'attività svolta), con questo numero di Arpatnews, cerchiamo di analizzare gli oltre 46mila contatti con il pubblico che negli ultimi dieci anni sono stati gestiti dall'URP ARPAT.

Dopo una prima fase di continua crescita del numero di contatti gestiti - connessa alla progressiva estensione e qualificazione del servizio - negli ultimi anni il loro numero è andato stabilizzandosi vicino a quota 6.000/anno con una media 24 per ogni giorno lavorativo dell'anno.

Di questi una percentuale significativa (circa il 28%) è relativo alla attivazione di specifici procedimenti (in particolare segnalazioni ambientali, richieste di accesso e reclami), in quanto l'Agenzia ha teso ad agevolarne il più possibile la presentazione (recependoli anche per telefono e mail). Questi - in particolare i procedimenti relativi alle attività svolte a seguito di segnalazioni ambientali - saranno oggetto di un prossimo numero di Arpatnews, mentre in questo caso ci concentreremo sulle richieste di informazioni, comprese quelle di maggior contenuto tecnico-specialistico.

Per quanto riguarda le richieste di informazioni, circa un 5% è costituito da quesiti tecnico/specialistici.

contatti URP ARPAT 2008-2017

Chi sono i nostri utenti

Iniziamo analizzando le caratteristiche degli utenti che si sono rivolti all'URP. In primo luogo, in relazione al genere che mostra una leggera prevalenza di uomini (56% nei dieci anni).

Per quanto riguarda i diversi tipi di utenti, naturalmente, vi è una netta prevalenza dei cittadini (61%), ma anche una presenza significativa di interlocutori professionali (che tendenzialmente comporta richieste più complesse): 22% imprese e professionistri e 12% enti pubblici.

contatti per tipo di utente e anno

Riguardo all’origine dei contatti, sono in modo largamente prevalente provenienti dalla nostra Regione (92%). Per quelli che hanno specificato la provincia di origine, sono soprattutto provenienti dalla provincia di Firenze (29%), ma anche da quella di Arezzo (11%) e Pisa (9%), poi tutte le altre.

Richieste informazioni URP ARPAT 2008-2017 per territorio

dati per anno richieste informazioni URP ARPAT per territorio

Tipologia di contatti

I contatti con il pubblico avvengono in modo prevalente “a distanza”

  • 76% con mezzo telefonico (59% attraverso il numero verde e 17% tramite contatto telefonico con gli operatori URP non al numero verde),
  • 20% con la posta elettronica,
  • 3% le persone che si recano direttamente presso le nostre sedi territoriali.

Nel tempo il numero verde si è decisamente affermato come il principale mezzo di contatto con il pubblico, lo scorso anno il 67% dei contatti URP per richieste di informazioni ha usato questo canale e il 18% la mail dedicata. Ciò significa che l'85% delle richieste è transitato per i mezzi che l'Agenzia ha specificamente organizzato e messo a disposizione degli utenti per questa finalità.

richieste informazioni urp Arpat per tipo di contatto

Cosa chiedono i nostri utenti

Riguardo agli argomenti inerenti le richieste pervenute, si rileva un’ampia gamma di tematiche, con una parte rilevante relativa alla stessa Agenzia (24%).

richieste di informazioni sull'agenzia

Riguardo alle tematiche ambientali, quelle principali sono costituite da suolo-rifiuti (18%), rumore (12%), acque (10%), aria ed emissioni, compresi gli odori (8%).

richieste informazioni URP Arpat per tema

In dettaglio per le principali tematiche:

richieste di informazioni su suolo, bonifiche, rifiuti

richieste di informazioni su acustica ed elettromagnetismo

richieste di informazioni su risorse idriche

richieste di informazione su aria, emissioni, odori

richieste di informazioni sui principali temi per tipologia di richiedente

Come si risponde ai nostri utenti

Gli operatori URP provvedono a rispondere alle richieste degli utenti in larghissima misura in modo immediato (79% complessivamente nei dieci anni), modalità che ha raggiunto più dell'86% nel 2017. In alcuni casi (11% nel 2017) la risposta è differita – cioè l’URP provvede a richiamare l’interlocutore dopo aver effettuato accertamenti con altro personale dell’Agenzia.

Per la restante parte gli interlocutori sono rimandati ad altro Ente (se la competenza in materia non è dell’Agenzia) o ad altra struttura dell’ARPAT (5%), in particolar modo laddove si tratti di quesiti più specialistici.

La tipologia di risposta è sensibilmente diversa in relazione al tipo di domanda (richiesta informazione o quesito specialistico) cui si deve rispondere, in questo caso - nel 2017 - la percentuale di risposte differite a cura dell'URP sale al 19%.


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Maggiori informazioni all'indirizzo www.arpat.toscana.it/qualita




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