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ARPAT News - newsletter sulle tematiche ambientali
Mercoledì 07 Giugno 2017

L'Ufficio Relazioni con il pubblico in ARPAT


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Come è nato l'URP“a rete” di ARPAT, come si è strutturato nell'arco di poco più dieci anni e quali prodotti informativi ha realizzato?

Ormai sono più di 20 anni che si parla di Ufficio Relazioni con il Pubblico, che ha fatto la sua prima comparsa nel Decreto legislativo 29 del 1993, le diverse disposizioni normative hanno poi dato, via via, forma a questo ufficio fino alla Legge 150 del 2000 che ne ha stabilito ruolo e compiti.

Agli inizi del 2000, dopo la legge 150, ARPAT, come molte altre amministrazioni pubbliche, si dota di un ufficio relazioni con il pubblico, organizzandolo in modo centralizzato e assegnandovi un'operatrice; successivamente l'Agenzia, in ottemperanza a quanto disposto dalla normativa in materia, forma al suo interno il personale, organizzando corsi per trasmettere le necessarie competenze nella gestione dei rapporti con l'esterno.

La formazione del personale dedicato alle relazioni con gli utenti diviene momento di riflessione ed occasione per ripensare l'organizzazione dell'URP, non più centralizzato ma decentrato, non più con un solo operatore ma basato sul coinvolgimento di più persone, da qui l'idea della rete.

ll cd URP “a rete” di ARPAT nasce con Decreto del Direttore Generale, che ne definisce le funzioni ed assegna il personale, ma il primo passo concreto nella direzione di un “lavoro reticolare” è la condivisione del numero verde 800 800 400 e della casella di posta elettronica (urp@arpat.toscana.it) tra i diversi operatori presenti nei dipartimenti territoriali.

urpQuesta nuova organizzazione, nel giro di poco tempo, comporta un vantaggio concreto per i cittadini: l'orario del servizio di informazioni al pubblico, tramite il numero verde, si amplia.

Prima, con un solo operatore, era attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 9 alle ore 13, per un totale di 20 ore settimanali, mentre successivamente la copertura oraria raggiunge le 36 ore settimanali, estendendo il servizio al pomeriggio, dalle 14 alle 18, con esclusione del venerdì.

La creazione di un URP "a rete" richiede di affrontare, da subito, alcune importanti questioni:

Raccogliere e catalogare le informazioni provenienti dai cittadini: la banca dati dei contatti

La creazione di una banca dati delle richieste che provengono dai cittadini è stata una delle priorità, in quanto i dati inseriti consentono di avere informazioni su come e quando i nostri utenti entrano in contatto con noi, chi sono, dove vivono, quali siano i loro principali bisogni informativi, nonché le modalità e le tipologie di risposte fornite dall'Ufficio.

La banca dati risulta non solo un valido supporto per monitorare i contatti dell'URP; attraverso l'analisi dei contatti registrati, è possibile individuare quali ambiti/settori approfondire, anche predisponendo strumenti informativi (come FAQ ed altri materiali di cui parleremo in seguito), per rispondere in modo sempre più omogeneo, preciso e corretto ai nostri utenti.

Predisporre le modalità operative interne per la gestione dei rapporti con il pubblico

L'organizzazione dell'URP comporta la definizione di regole condivise di gestione dei rapporti con l'esterno, per questo il settore ha redatto le procedure per disciplinare la propria attività, nel rispetto del sistema qualità di cui è dotata ARPAT.

In particolare l'URP ha definito le istruzioni operative relative alla

  • gestione dei contatti con il pubblico, che descrive e regola le attività che gli operatori svolgono, entrando in contatto con il pubblico, al fine di favorire la conoscenza delle attività dell’Agenzia e delle informazioni da essa prodotte, garantendo altresì l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione;
  • gestione degli esposti, che definisce le competenze dell’Agenzia in relazione agli esposti presentati da parte del pubblico e assicurare l’omogeneità dei comportamenti su tutto il territorio regionale nella gestione degli stessi.

A queste si aggiungono le procedure gestionali riguardanti i reclami e suggerimenti ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente, nonché le procedure operative relative alla realizzazione delle attività di informazione e comunicazione e documentazione.

Rendere omogenee le risposte ai cittadini: il lavoro del back office

Agli inizi accadeva che le persone assegnate all'URP, provenendo da realtà dipartimentali diverse, fornissero informazioni ai cittadini in base a quanto accadeva, per prassi, nel dipartimento di appartenenza. In alcuni casi la risposta risultava similare ma, in altre situazioni, si presentavano modalità operative e gestionali molte diverse nei singoli dipartimenti e questo comportava modalità di risposta difformi.

urp elettrodottiPer affrontare questo problema è stato organizzato, in prima battuta, un gruppo di lavoro misto: dirigenti operanti nei diversi territori e competenti per le varie matrici ambientali ed una piccola rappresentanza di operatori URP.

Nel tavolo di confronto, il gruppo ha affrontato le principali questioni ambientali rivolte dai cittadini all'Agenzia, definendo quali informazioni fornire e come comportarsi.

Il risultato, prima base dell'attività di uniformazione delle risposte, è la creazione di una tabella con le competenze di ARPAT e di altri enti rispetto alle segnalazioni/esposti che maggiormente coinvolgono la nostra Agenzia.

Il lavoro si è nel tempo arricchito contemplando, ora, molte più voci rispetto alla versione iniziale, ogni anno, infatti, la tabella è sottoposta a revisione per valutare nuovi casi ma anche inserire modifiche dovute ai mutamenti normativi e/o eliminare refusi o errori materiali.

Per proseguire l'attività di omogenizzazione delle informazioni fornite al pubblico, nasce il back office, formato da un ristretto numero di operatori, che, tra i suoi compiti, ha anche quello di predisporre strumenti informativi come, ad esempio, le Faq – risposte a domande frequenti  e gli opuscoli della serie “Chi fa cosa in Toscana”, destinati entrambi all'esterno, ma che, al tempo stesso, costituiscono un patrimonio di conoscenze comuni per gli operatori dell'URP.

Per quanto riguarda le Faq - risposte a domande frequenti, il back-office esamina le domande dei cittadini (complessivamente circa 5-6 mila ogni anno), quelle più frequenti divengono Faq. Il back office predispone i testi, con domande e risposte standard suddivise per matrice (aria, acqua, suolo ecc.) sottoponendoli alla validazione da parte dei settori tecnici competenti prima della pubblicazione.

Altro strumento informativo è la serie di opuscoli denominati “Chi fa cosa in Toscana” caratterizzati da un breve testo e da un'infografica, che cercano di orientare il cittadino verso l'ente a cui rivolgersi in caso di specifici problemi.

L'esigenza nasce, in particolare, dalla constatazione che le competenze riguardo alle diverse matrici ambientali (aria, acqua suolo, ecc.) sono suddivise fra enti e non è facile, talvolta neppure per gli addetti ai lavori, capire a chi ci si debba rivolgere per uno specifico problema.

Di queste difficoltà gli operatori URP dell'Agenzia ne hanno una prova quotidiana rispondendo al numero verde o alla casella mail, registrando in media un 15/20% di richieste che in realtà dovrebbero essere rivolte ad altri soggetti (Comuni, Asl, ecc.).

Altro compito del back office è quello di supportare il front office rispetto ai quesiti che non trovano risposta negli strumenti messi a disposizione, sia strumenti informativi predisposti dall'URP, come Faq e "Chi fa cosa in Toscana", che le pagine del sito Web, gli opuscoli informativi predisposti dall'editoria, le notizie pubblicate nell'ARPATnews, i dati contenuti nelle diverse banche dati gestite dall'Agenzia ed altro ancora.

Questa è ad oggi, in breve, la nostra storia; nel futuro le modalità di lavoro “a rete” aumenteranno, infatti la nascita del Sistema Nazionale Protezione ambientale (SNPA) va in questa direzione e richiede anche agli uffici relazioni con il pubblico presenti nelle Agenzie ambientali regionali e provinciali di relazionarsi, condividere e scambiare esperienze e buone prassi … il cammino continua e sarà fonte di arricchimento.


Organizzazione con sistema di gestione certificato e laboratori accreditati
Maggiori informazioni all'indirizzo www.arpat.toscana.it/qualita




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