Vai ai contenuti. | Spostati sulla navigazione

Sei in: Home Notizie ARPATnews 2016 014-16 014-16 - La comunicazione di crisi delle agenzie ambientali

Dove Siamo

 
ARPAT News - newsletter sulle tematiche ambientali
n. 014 - Lunedì 25 Gennaio 2016

La comunicazione di crisi delle agenzie ambientali


RSS

Seconda parte dell'intervista a Giampietro Vecchiato - professionista della comunicazione e docente universitario, esperto di comunicazione di crisi.

In questo numero di ARPATnews pubblichiamo la seconda parte dell'intervista a Giampietro Vecchiato - professionista della comunicazione e docente universitario, esperto di comunicazione di crisi - (vedi la prima parte La comunicazione di crisi nelle situazioni di emergenza ambientale) nella quale si entra più direttamenet ad affrontare il tema della comunicazione di crisi da parte di un'agenzia ambientale in una situazione di emergenza.

Con questo contributo abbiamo continuato a trattare il tema della comunicazione nelle situazioni di emergenza ambientale, dopo l'intervista a Francesca Maffini, responsabile dell'Ufficio Stampa del Dipartimento nazionale della Protezione Civile. 

Come cittadino, esperto di comunicazione, così si attenderebbe da un’ARPA in una situazione di emergenza ambientale?

Come cittadino mi aspetto informazioni chiare, corrette e tempestive. Il tutto condito da autorevolezza, etica (ruolo educativo e super partes) e reputazione. Ogni azione e ogni comportamento, sia nella sua attività istituzionale che nella sua attività di indagine, devono essere guidati da principi etici chiari e puntuali, sia a livello di organizzazione che dei singoli collaboratori. 

Quali sono i rischi e le opportunità per un ente – nel nostro caso un’agenzia ambientale – che deve affrontare una situazione di crisi?

Provo ad immaginarne alcuni sul versante dei rischi “interni” ad ARPA:

  • Non dare informazioni (o non poter dare informazioni).
  • Non farsi trovare dai giornalisti.
  • Aver bisogno di tempo prima di poter “prendere posizione” e rilasciare dichiarazioni ufficiali.
  • Essere accusata (da un autorità locale, da un’azienda, da un comitato spontaneo, ecc.) di non divulgare dati o di essere reticente/non trasparente.
  • Un dipendente diffonde notizie non autorizzate, fa circolare informazioni riservate, “ricatta” un’azienda all’interno della quale ha effettuato un controllo.
  • Essere accusata di falsificare i dati relativamente ad un’azienda/evento e quindi di “essere di parte” (corruzione/connivenza).
  • Essere accusata di corruzione nell’ambito delle sue attività istituzionali.

Sul versante delle opportunità se si è lavorato bene “prima” (in “tempo di pace”), la crisi è una occasione per :

  • Confermare la propria credibilità.
  • Dimostrare trasparenza e volontà di dialogo (mass media, istituzioni, opinione pubblica, altre Agenzie, ecc.).
  • Migliorare la propria reputazione.
  • Rassicurare (in modo credibile) l’opinione pubblica sui rischi/conseguenze dell’emergenza ambientale.
  • Costruire relazioni con le Istituzioni e gli altri attori (multiagenzia) chiamati a collaborare per la gestione dell’emergenza (come afferma Giuseppe Romano (Direzione centrale per l'emergenza e il soccorso tecnico del Corpo Nazionale dei Vigili del Fuoco) “in emergenza non si scambiano biglietti da visita”). 

Quali attività preventive è necessario fare per prepararsi a gestire una situazione di crisi, con particolare riferimento alla comunicazione?

Per ottimizzare le risorse utili/indispensabili in caso di crisi è necessario predisporre “prima” strumenti attivabili all'istante.

Il “Manuale di gestione crisi” (di cui ogni organizzazione si dovrebbe dotare) prevede le regole da applicare indipendentemente dalla natura della crisi stessa. Contiene i riferimenti del responsabile della crisi e l'elenco dei membri potenziali della cellula di crisi (crisis team). Parallelamente dovrà essere individuata la crisis room (luogo fisico nel quale si riunisce il crisis team).

L'efficacia della reazione in caso di crisi è determinata dall'esistenza ex ante di una procedura di gestione della crisi e della formazione delle figure destinate a ricoprire ruoli ben definiti prima, durante e dopo la crisi stessa.

Importante da gestione del Diario di bordo della crisi. Si tratta di un documento dove vengono registrati “in tempo reale” decisioni, situazioni, impatti e persone incaricate (e loro comportamenti) e loro attuazione/gestione.

Elemento di fondamentale importanza è la simulazione della crisi: esercizio periodico che aiuta i membri della cellula a prendere dimestichezza con le dinamiche tipiche della crisi (simulazioni ed esercitazioni). Anche in questo caso, “allenarsi prima”, paga.

In sintesi cosa fare prima? Programmare per proteggersi e prepararsi per non lasciare niente al caso. Questa la mia sintesi delle azioni:

  • crisis team (interna) e task force (esterna ed eventualmente);
  • crisis room (dove ci riuniamo?);
  • analisi delle aree vulnerabili (rischio e sicurezza);
  • monitoraggio costante dei segnali deboli (non sottovalutare; non pretendere di sapere tutto; attivare sempre una visione integrata; tutti sono potenzialmente dei segnalatori); attenzione maniacale alla comunicazione interna;
  • piano di crisi (crisis management plan); 

Cosa deve contenere il “Piano di crisi”?

Innanzitutto definire i poteri, la composizione, le modalità di attivazione, ruoli e responsabilità di ciascun componente del crisis team.

In secondo luogo devono essere presentati i possibili scenari e le relative modalità di gestione ritenute prioritarie dall'analisi delle aree vulnerabili (questa sezione comprende documenti già compilati per favorire una corretta e rapida gestione).

In terzo luogo, informazioni sull'azienda, sugli impianti, sui prodotti, il settore, le normative, ecc.
All'interno di questo documento non potrà mancare la lista degli stakeholder (da aggiornare periodicamente) e, soprattutto, la lista delle Istituzioni e delle Agenzie, dei fornitori, dei mass media, degli opinion leader, dei dipendenti e dei loro famigliari.

Tutti devono sapere “che fare” e che comportamenti adottare per contribuire a isolare l'avvenimento o a limitare i danni. 

Vuole indicarci alcune linee guida per la comunicazione da tenere in situazioni di crisi?

Queste le regole della crisi secondo Giampietro Vecchiato tratte dal manuale scritto con L. Poma ed E. Finucci, “Crisis management. Come comunicare la crisi: strategie e case history per salvaguardare la business continuity e la reputazione”, pubblicato dal Sole24Ore:

  1. Assumersi le proprie responsabilità.
  2. Calibrare il tono della risposta. Non polemizzare con i media.
  3. Indicare un portavoce ufficiale.
  4. Comunicare con trasparenza e sincerità.
  5. Esprimere la propria umanità, con empatia.
  6. Chiedere scusa (sinceramente e in presenza di responsabilità accertate).
  7. Diventare una fonte autorevole per i media (on e off line).
  8. Capire l’importanza delle prime 24 ore.
  9. Non temere le interviste.
  10. Dare le notizie ai giornalisti prima che questi le possano scoprire da soli.
  11. Aumentare la comunicazione.
  12. Comunicare aggiornamenti puntuali sui progressi effettuati, rendendo il pubblico partecipe della situazione.
  13. Ammettere quando un’informazione è certa, incerta o sconosciuta… … non dire più di ciò che si sa e non fare promesse che non si è certi di poter mantenere!
  14. Comunicare cosa si sta facendo per scoprire le informazioni mancanti.
  15. Creare un filo diretto con il pubblico, individuando un canale di comunicazione che sia in grado di scavalcare il filtro dei media.
  16. Trasmettere messaggi semplici, chiari, diretti.
  17. Monitorare i media tradizionali.
  18. Monitorare i social media.
  19. Rispondere con i fatti alle parole. Le parole sono di supporto ai fatti.
  20. Difendere i dipendenti dagli attacchi esterni e mobilitarli nella gestione dell’emergenza.

Organizzazione con sistema di gestione certificato e laboratori accreditati
Maggiori informazioni all'indirizzo www.arpat.toscana.it/qualita




Azioni sul documento
Strumenti personali