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ARPAT News - newsletter sulle tematiche ambientali
n. 013 - Venerdì 22 Gennaio 2016

La comunicazione di crisi nelle situazioni di emergenza ambientale


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Intervista a Giampietro Vecchiato, docente universitario, professionista esperto nel campo della comunicazione di crisi

Proseguiamo a trattare il tema della comunicazione nelle situazioni di emergenza ambientale, dopo l'intervista a Francesca Maffini, responsabile dell'Ufficio Stampa del Dipartimento nazionale della Protezione Civile, che ha trattato il problema dal punto di vista di chi ogni giorno deve operare, abbiamo raccolto il contributo di un professionista della comunicazione, nonché docente universitario. Si tratta di Giampietro Vecchiato. Consulente di direzione ed esperto di comunicazione per le organizzazioni complesse dalla metà degli anni ottanta. Consigliere nazionale di FERPI, Federazione Relazioni Pubbliche Italiana. Relatore in convegni e docente sia a livello universitario (Università degli Studi di Padova e Udine; Università IULM di Milano) che post universitario. È autore di diversi testi e saggi sulle relazioni pubbliche e sulla comunicazione. In particolare si è occupato frequentemente della comunicazione di crisi. A lui abbiamo rivolto alcune domande (una parte delle quali sono pubblicate in questo numero di ARPATnews ed una parte nel numero successivo).

Le agenzie ambientali devono affrontare quotidianamente situazioni di “emergenza”, di “piccole” e “grandi” dimensioni. Dallo sversamento di gasolio in un corso d’acqua, all’incendio di un impianto di gestione dei rifiuti, all’incidente in un’azienda a rischio industriale rilevante. Secondo lei si può parlare in questi casi di “comunicazione di crisi”?

Sicuramente sì. Ma non in ottica di “attore protagonista” – nel senso di causa diretta dell’emergenza” - ma in ottica di stakeholder (portatore di interesse) o di Agenzia pubblica incaricata al controllo/vigilanza.

I comportamenti saranno infatti completamente diversi e il ruolo pubblico dell’Agenzia ambientale sarà quello di un “potere” incaricato ad intervenire/agire/comunicare.

Nella prospettiva dell’interesse pubblico applicare una metodologia manageriale e gli strumenti previsti da una chiara strategia di crisis communication è secondo me obbligatorio anche per un’Agenzia ambientale. Infatti, anche nella vita di un’Agenzia ambientale potrebbe esserci la necessità di adottare, per una crisi interna (una fuga di notizie, il comportamento scorretto e/o doloso di un proprio dipendente, un ritardo, ecc.) una strategia di crisis communicaton.

Inoltre, conoscere “prima” l’approccio che sarà utilizzato dai responsabili delle situazioni di crisi/emergenza, ci permette di agire rapidamente ed efficacemente in presenza di diffusione di notizie false, reticenti o di richieste pressanti da parte di altre Autorità/Agenzie o dell’opinione pubblica.
In sintesi: conoscere come gestire una situazione di crisi da un punto di vista della comunicazione significa dominare il processo e gestirlo da protagonisti e non da “semplici burocrati” (senza voler né generalizzare né offendere nessuno).

Ha mai avuto occasione come professionista della comunicazione di trattare un caso di emergenza ambientale?

Si, in tre occasioni. Il primo caso è stato un incendio scoppiato all’interno di un magazzino di stoccaggio per materie plastiche. Il secondo ha coinvolto una discarica con sequestro della stessa da parte della Magistratura con l’accusa di disastro ambientale. Il terzo è stato uno scoppio, con conseguente incendio, all’interno di uno stabilimento chimico, con alcuni operai feriti.

Per la gestione di una emergenza ambientale quanto è importante la comunicazione?

Nella vita di ogni organizzazione è molto probabile che prima o poi si verifichi una situazione di crisi. Quello che fa realmente la differenza tra un’azienda gestita efficacemente ed una che si affida all’improvvisazione è il modo di affrontarla e, soprattutto, di comunicarla. La comunicazione non si riferisce solamente alla fase acuta della crisi, ma anche alla fase post-crisi e alle modalità utilizzate dal management per superare la crisi stessa. Basti ricordare che il 70% del valore di un’azienda quotata è determinato dagli asset intangibili.

È chiaro quindi che l’impatto di una crisi può essere molto pesante da un punto di vista della reputazione e, di conseguenza, del suo valore, anche economico. Spesso le crisi non sono improvvise, ma l’organizzazione aziendale viene colta di sorpresa: manca una pianificazione, mancano strumenti e, soprattutto, procedure. Intervenire “dopo”, quando la crisi è scoppiata con tutta la sua forza, è impossibile se mancano l’approccio, culturale e professionale, e gli strumenti operativi. E’ quindi nei primi momenti di una crisi che ci si gioca la possibilità di uscirne bene. Le capacità del management e dei dipendenti devono quindi essere allenate ad intervenire rapidamente e con efficacia, anche per evitare i rumors che diventano leggenda metropolitana e che seguono in modo ineluttabile la vita dell’azienda.

Due strumenti di comunicazione possono contribuire in modo determinante all’efficacia delle azioni scaccia crisi: internet e le media relation. Internet, strumento ancora troppo spesso sottovalutato dalle aziende italiane, può far rimbalzare la notizia in tutto il pianeta in tempi rapidissimi.

È quindi necessario fare molta attenzione a questo nuovo media: con internet la notizia diventa globale, tutti i processi di comunicazione vengono accelerati e, soprattutto, si crea un “luogo della memoria” nel quale tutti possono pescare, per sempre. Il secondo strumento è quello che tradizionalmente viene chiamato ufficio stampa o media relation. Il silenzio stampa come strumento di comunicazione può avere effetti più fragorosi di qualsiasi parola o comunicato stampa. Inoltre, non “blocca” il lavoro di indagine del giornalista che di fronte ad una notizia può trovare informazioni nei luoghi e nelle persone più impensate. Infatti, compito principale del giornalista è quello di trovare le notizie, in qualsiasi modo, a qualsiasi costo.

Le domande da porsi sono quindi: è preferibile che a parlare siano gli altri? È meglio far sentire la voce ufficiale dell’azienda o il silenzio stampa? Meglio ignorare l’emittente o attaccare la fonte? Ammettere o negare? La questione centrale del processo di gestione della crisi è quindi quella di individuare una modalità di comunicazione trasparente ed efficace, mentre l’atteggiamento deve essere di disponibilità, apertura al dialogo, di sincera comprensione per le preoccupazioni degli interlocutori coinvolti e per il ruolo dei media.


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