Vai ai contenuti. | Spostati sulla navigazione

Sei in: Home Notizie ARPATnews 2015 018-15

Dove Siamo

 
ARPAT News - newsletter sulle tematiche ambientali
n. 018 - Martedì 27 gennaio 2015

I contatti con il pubblico dell'URP ARPAT nel 2014


RSS

I contatti gestiti complessivamente dall'URP dell’Agenzia nel corso del 2014 sono stati 5340. Continua la tendenza alla crescita rispetto agli anni precedenti

I contatti gestiti complessivamente dall’URP a rete dell’Agenzia nel corso del 2014 sono stati 5.340, una media di 21 per ogni giorno feriale dell'anno..

Si registra una significativa ulteriore crescita rispetto al 2013 (+5,2%). Si reputa che tale incremento sia dovuto al consolidarsi dell’orario di funzionamento del numero verde 800 800 400 che ora si estende per 36 ore settimanali (dal lunedì al venerdì dalle 9,00 alle 13,00 e dal lunedì al giovedì anche dalle 14,00 alle 18,00) ed anche al consolidamento della unificazione del sistema telefonico per tutte le sedi, che ha favorito l’instradamento delle richieste di informazioni al numero verde. Complessivamente nel 2014 sono state assicurate al pubblico oltre 1.800 ore di funzionamento del numero verde.

Numero dei contatti annui URP - anni 2008 - 2014

Andamento mensile dei contatti - anni 2008/2014

Tipologia di contatti

I contatti con il pubblico avvengono in modo nettamente prevalente “a distanza”, attraverso il mezzo telefonico (72%), il 57% attraverso il numero verde (800 800 400) ed il 15% tramite contatto telefonico normale con gli operatori URP, e la posta elettronica (25,3%), sempre in misura maggiore. Solamente una quota minima, ed in diminuzione, (2,7%) è costituita da persone che si recano direttamente presso le nostre sedi territoriali.

Provenienza dei contatti per provincia - anno 2014

Utenti

Chi sono i nostri utenti

Hanno contattato l’URP a rete dell’Agenzia nel corso del 2014 2295 donne (43%) e 3045 uomini (57%).

Riguardo all’origine dei contatti, sono in modo largamente prevalente provenienti dalla nostra Regione (93,7%). Per quelli che hanno specificato la provincia di origine, sono soprattutto provenienti dalla provincia di Firenze (25,3%), ma anche da quella di Arezzo (11,6%) e Pisa (11,5%), poi tutte le altre.

In modo prevalente le persone che contattano l’URP sono privati cittadini (64%), ma risulta anche un significativo numero di liberi professionisti e imprese (20%) e di enti pubblici (10%). Da segnalare la % significativa di utenti professionali, il che tendenzialmente comporta richieste più complesse.Utenti

Contatti URP per argomento

Cosa chiedono i nostri utenti

La maggior parte dei quesiti posti da coloro che entrano in contatto con l’URP è costituito da richieste di informazioni (79%), che in alcuni casi (4,7%) hanno caratteristiche tecnico/specialistiche che richiedono l’intervento di tecnici dell’Agenzia nelle varie materie interessate. Vi è poi una quota significativa (20%) di comunicazioni che attivano dei procedimenti interni all’Agenzia (esposti, reclami, accesso agli atti).

Riguardo agli argomenti inerenti le richieste pervenute, si rileva un’ampia gamma di tematiche, con una parte rilevante relativa alla stessa Agenzia (20%), seguono, a ruota, le tematiche inerenti il suolo ed i rifiuti, che hanno interessato circa il 19,4% dei contatti, di cui parte rilevante sono relativi all’amianto (7,9%).

Vi è poi una significativa rilevanza delle richieste inerenti gli agenti fisici (rumori, campi elettromagnetici e radioattività), che interessano circa il 17% delle domande proposte all’URP. Seguono quindi gli argomenti relativi ad altre matrici: Per quelle relative all'aria (13,6%) una notevole parte relativi al problema delle maleodoranze (4,5%) nei confronti delle quali la popolazione è sempre più sensibile.

Dettaglio degli argomenti oggetto di contatto nel 2014

Come si risponde ai nostri utenti

Gli operatori URP provvedono a rispondere alle richieste degli utenti in larghissima misura in modo immediato (83,4%). In alcuni casi (10,3%) la risposta è differita – cioè l’URP provvede a richiamare l’interlocutore dopo aver effettuato accertamenti con altro personale dell’Agenzia. Per la restante parte gli interlocutori sono rimandati ad altro Ente (se la competenza in materia non è dell’Agenzia) o ad altra struttura dell’ARPAT, in particolar modo laddove si tratti di quesiti più specialistici.

La tipologia di risposta è sensibilmente diversa in relazione al tipo di domanda (richiesta informazione o quesito specialistico) cui si deve rispondere.

Riguardo agli strumenti utilizzati dagli operatori URP per rispondere alle richieste degli utenti, prevalentemente si fa riferimento alle conoscenze dirette, quindi alle “Faq ambientali” ed agli altri strumenti messi a disposizione dall’Agenzia (il sito web, il portale SIRA, la intranet Omnibus, ecc.) La quantità nettamente prevalente sopraindicata di risposte dirette attesta il considerevole bagaglio di conoscenze progressivamente acquisito dagli operatori della rete URP.


Organizzazione con sistema di gestione certificato e laboratori accreditati
Maggiori informazioni all'indirizzo www.arpat.toscana.it/qualita




— archiviato sotto: , ,
Azioni sul documento
Strumenti personali